Ở bài viết trước chúng ta đã tìm hiểu về các bước chuẩn bị cần thiết trước khi tiến hành hearing với khách hàng nhằm thu thập thông tin một cách trọn vẹn và chính xác. Thì ở bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu 7 bí quyết hữu ích sử dụng ngay tại thời điểm hearing với khách hàng.
(1) Đầu tiên, giải thích toàn cảnh về buổi nói chuyện
Khi bắt đầu buổi hearing, trước tiên hãy giải thích mục tiêu, mục đích, agenda chính và các mục câu hỏi cho đối phương. Chất lượng của buổi giao tiếp sẽ thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào việc những điều này có được định trước trong đầu của đối phương hay không.
Thông tin về toàn cảnh buổi nói chuyện sẽ được thông báo trước bằng văn bản, nhưng có thể do bận việc bên kia chưa đọc tốt hơn hết chúng ta sẽ vẫn giải thích lại.
(2) Nói chuyện theo lĩnh vực của đối phương
Hãy cố gắng sử dụng cách thuật ngữ quen thuộc trong lính vực của đổi phương để phát triển cuộc đối thoại.
- Đối phương thuộc nhóm Manager => Hãy sử dụng các thuật ngữ về quản lý và kinh doanh
- Đối phương thuộc Bộ phận => Sử dụng các thuật ngữ liên quan đến hoạt động kinh doanh do bộ phận kinh doanh xử lý (thuật ngữ bộ phận kế toán trong lĩnh vực kế toán và kế toán, thuật ngữ bộ phận bán hàng như thuật ngữ bán hàng...)
- Đối phương thuộc nhóm sử dụng hệ thống: Sử dụng các từ được sử dụng trong lĩnh vực công việc (các từ thường được sử dụng trong thực thi công việc) Tránh sử dụng thuật ngữ quá sâu trong lĩnh vực CNTT, máy tính, viễn thông / mạng của mình, v.v.
(3) Lắng nghe thật cẩn thận câu chuyện của đối phương
Cơ sở của giao tiếp là lắng nghe câu chuyện của đối phương. Điều đặc biệt quan trọng là phải lắng nghe vì đây không phải là một cuộc thảo luận hay tranh luận mà là một buổi nói chuyện nhằm lấy được thông tin từ bên kia.
a. Đừng làm đứt quãng câu chuyện
Cho đến khi bên kia nói xong về một nhóm chủ đề, hãy lắng nghe một cách cẩn thận mà không chèn thêm bất kỳ câu hỏi hoặc ý kiến nào dẫn tới đứt quãng câu chuyện của họ.
b. Biểu thị ra những gì mình nghe được
Khi đối phương đang nói, điều quan trọng là làm cho đối phương nhận ra rằng họ đang được lắng nghe một cách nghiêm túc. Thay vì chỉ im lặng lắng nghe, chúng ta nên gật đầu hoặc biểu cảm đồng tình vào để thể hiện những gì chúng ta nghe được.
c. Xác nhận lại nội dung
Khi bên kia nói xong về một nhóm chủ đề, hãy xác nhận lại nội dung tại thời điểm đó. Bằng cách nói của mình, hãy tóm tắt câu chuyện của người kia và nói, "Tôi đang hiểu rằng, ý của bạn là abc, xyz..." Bằng cách này, bạn có thể chắc chắn rằng người kia biết được bạn đã lắng nghe. Hơn nữa, nếu có sai sót trong nội dung mà mình tóm tắt lại, bên kia sẽ sửa lại và giúp chúng ta có được thông tin chính xác.
d. Đặt câu hỏi bổ sung
Tại thời điểm xác nhận lại nội dung, chúng ta sẽ đặt câu hỏi đối với những điểm mà mình cảm thấy nghi hoặc, mơ hồ, nhằm thu thập thêm thông tin mà phía đối phương còn thiếu sót trong câu chuyện của họ.
(4) Hãy nhận thức rằng nhân vật chính ở đây là đối phương
Đừng áp đặt hoặc thúc đẩy đối phương nhằm tạo ra sự thuận tiện cho logic hoặc cách suy nghĩ của phía mình. Chúng ta phải nhận thức rằng đây là nơi để lắng nghe đối phương và tiếp tục cuộc đối thoại. Tuyệt đối tránh các ý kiến chỉ trích và lập luận ngược lại với câu chuyện và cách suy nghĩ của đối phương. Ngay sau khi chúng ta làm điều này, chúng ta sẽ không thể giao tiếp một cách đúng như mong muốn nữa.
(5) Kiểm soát cuộc đối thoại
Trong giao tiếp với khách hàng, SE nên kiểm soát cuộc đối thoại.
a. Phân đoạn câu chuyện
Nếu đối phương đã nói xong một nhóm chủ đề và muốn chuyển sang chủ đề tiếp theo, hãy đề nghị tạm nghỉ một chút. Để ý nhạy bén khi tới đoạn cuối của các chủ đề và khéo léo phân đoạn câu chuyện nhưng cố gắng không làm cho đối phương cảm thấy khó chịu (ví dụ: chèn những từ như "Xin lỗi, hãy để tôi kiểm tra ở đây"). Sau đó, đưa ra một bản tái tóm tắt (xác nhận) cho đến thời điểm đó và đặt câu hỏi đối với những điểm nghi hoặc như đã nói ở trên
b. Khi câu chuyện bắt đầu chệch hướng, hãy đưa câu chuyện trở lại đúng hướng
Nếu câu chuyện của bên kia dường như đi chệch mục đích của câu hỏi hoặc chủ đề của cuộc đối thoại, hãy đưa nó về lại đúng hướng. Cố gắng không làm cho đối phương cảm thấy khó chịu (ví dụ: "Tôi hiểu rồi, đúng vậy. Nhân tiện, về XX ...") và quay trở lại quỹ đạo ban đầu.
c. Chuyển đổi chủ đề và câu hỏi
Nếu người kia bị mắc kẹt trong một câu chuyện vì họ không thể sắp xếp suy nghĩ của mình hoặc nếu họ không thể trả lời một câu hỏi vì họ không biết điều đó, hãy nhanh chóng chuyển sang một câu hỏi khác hoặc chuyển sang chủ khác. Cũng tại thời điểm này, hãy hướng dẫn người họ chuyển qua chủ đề tiếp theo bằng những lời lẽ không khiến đối phương cảm thấy khó chịu.
Lý do tại sao cuộc đối thoại có thể được kiểm soát theo cách này là vì mục tiêu và mục đích của buổi hearing, cũng như agenda và các mục câu hỏi và thứ tự của các câu hỏi đã được làm rõ trước. Chúng ta có thể kiểm soát dựa trên những điều này. Nếu việc chuẩn bị không rõ ràng, không có cách nào để kiểm soát như vậy được, và chúng ta sẽ không có lựa chọn nào khác ngoài việc tiến hành câu chuyện một cách tùy ý.
(6) Ghi chú trong cuộc đối thoại
Hãy nhớ ghi chú trong buổi hearing. Đầu tiên, hãy viết ra những gì người kia nói một cách súc tích. Ngoài ra, hãy ghi lại bất kỳ nghi ngờ nào xuất hiện trong khi lắng nghe câu chuyện của người kia. Nếu bạn chỉ thắc mắc thì lâu dần bạn sẽ quên và sau này bạn sẽ không hỏi lại được. Nếu như khó khăn trong việc chỉ với 1 người mà vừa lắng nghe và lý giải câu chuyện, rồi vừa ghi chép, đặt các câu hỏi nghi vấn, thì hãy dùng tới 2 người trong buổi hearing. Một người sẽ nhận nhiệm vụ lắng nghe và lý giải câu chuyện để đặt câu hỏi nghi vấn, người còn lại sẽ vừa lắng nghe và ghi chép.
(7) Tham dự buổi hearing với thái độ không làm cho bên kia khó chịu
Về cơ bản, giao tiếp là việc được thiết lập nhờ việc tồn tại của đối phương. Cơ sở của giao tiếp có chất lượng là sự hợp tác của bên kia, sự tin tưởng của bên kia và thái độ tích cực của bên kia. Vì mục đích đó, cần phải tiến hành các buổi hearing với lời nói và hành vi, thái độ không xúc phạm người đối diện.
Hành vi và thái độ cơ bản không khiến người đối diện khó chịu là những việc rất cơ bản như là ngồi đúng chỗ trên ghế, nhìn người đối diện, lắng nghe và nói với cách phát âm rõ ràng, dễ nghe. Mặt khác, những hành vi và thái độ dưới đây khả năng cao sẽ khiến đối phương khó chịu.
- Ngồi trong tư thế loạng choạng
- Khoanh tay lắng nghe
- Nghe câu chuyện bằng cách chống khuỷu tay lên bàn hoặc áp má lên
- Ngồi nghe với khuôn mặt chán nản
- Nói những từ coi thường người khác
- Nói với cách phát âm khó nghe
Nếu mải mê nói chuyện, chúng ta đôi khi có xu hướng vô tình thực hiện những lời nói và hành động, thái độ nói trên. Chúng ta nên cố gắng tiếp tục cuộc đối thoại trong khi chú ý đến lời nói, hành động và thái độ của chính mình.
Ngoài ra, điều quan trọng là phải tiếp cận buổi hearing với ý kiến rằng chúng ta đang tận dụng thời gian quý báu của mình, khi nhận thức được như vậy, hành vi và thái độ của chúng ta sẽ được quyết định một cách tự nhiên đúng đắn.